Bericht zur CSQ-Aktivität mit gemeinsamen Kompetenzen

Der Bericht zur CSQ-Aktivität mit gemeinsamen Kompetenzen enthält eine Zusammenfassung zu angebotenen, bearbeiteten und aufgegebenen Anrufen für jede Gruppe der Kontaktservicewarteschlangen (Contact Service Queue, CSQ). CSQ-Gruppen bestehen aus den CSQs, die mit den gleichen Kenntnissen und unterschiedlichen Kompetenzebenen konfiguriert sind. (Solche Gruppen bestehen aus CSQs, die mit den gleichen Kenntnissen und unterschiedlichen Kompetenzebenen konfiguriert sind.)

Dieser Bericht ist für Kunden bestimmt, die logische CSQs konfiguriert haben. Eine logische CSQ ist eine Gruppe von Kontaktservicewarteschlangen (CSQs), die mit derselben Kenntnis, aber unterschiedlichen Kompetenzebenen konfiguriert sind. Wenn ein Anruf bei einem Skript eingeht, das den „logischen CSQ-Ansatz“ verwendet, geht er zuerst an die CSQ mit der geringsten Kenntnisebene. Wenn die Wartezeit die zuvor festgelegte Grenze überschreitet, geht der Anruf an die nächst höhere Kenntnisebene. Derselbe ankommende Anruf kann innerhalb derselben Gruppe von CSQs fließen.

Dieser Bericht enthält Informationen zu jedem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums. Er eignet sich insbesondere für logische CSQs. Wenn Sie keine logischen CSQs konfiguriert haben, können Sie andere CSQ-Berichte verwenden (Aktivitätsbericht zur Kontaktservicewarteschlange, Bericht zur Kontaktservicewarteschlangen-Aktivität nach Intervall/CSQ).

Diagramme

Folgendes Diagramm steht zur Verfügung:

Diagrammname	Beschreibung
Bericht zur CSQ-Aktivität mit gemeinsamen Kompetenzen	Zeigt die Anzahl der bearbeiteten und der aufgegebenen Anrufe eines Tages an.

Felder

Der Bericht enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:

Feld	Beschreibung
Kenntnisse	Kenntnisse, die der CSQ zugewiesen sind, an die der Anruf weitergeleitet wird.
Startzeit des Intervalls	Startdatum und -zeit für jedes 30- oder 60-Minuten-Intervall oder Startdatum und -zeit für den Berichtszeitraum.
Intervallendzeit	Enddatum und -zeit für jedes 30- oder 60-Minuten-Intervall oder Enddatum und -zeit für den Berichtszeitraum.
CSQ-Name	Name der CSQ, die den Anruf an den Agenten weitergeleitet hat.
Tatsächliche Anrufe – Gesamt	Anrufe, die jeder einzelnen CSQ innerhalb der Gruppe angeboten wurden, unabhängig davon, welcher Agent den Anruf beantwortete. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Tatsächliche Anrufe – Durchschn. Zeit in Warteschlange	Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange für die Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden.
Tatsächliche Anrufe—Max. Zeit in Warteschlange	Die längste Warteschlange aller Anrufe, die an die CSQ geleitet wurden (aufgegeben, erledigt, abgebrochen oder zurückgewiesen).
Bearbeitete Anrufe – Gesamt	Anzahl der Anrufe, die über die CSQ bearbeitet wurden. Ein Anruf wird erledigt, wenn ein Anrufer an einen Agenten durchgestellt wird, während er sich in der CSQ befindet. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Bearbeitete Anrufe – Durchschn. Erledigungszeit	Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die von der CSQ erledigt wurden. Erledigungszeit = Gesprächszeit + Haltezeit + Arbeitszeit Zusammenfassung – Durchschnittliche Erledigungszeit gesamt = Gesamte Erledigungszeit / Bearbeitete Anrufe insgesamt
Bearbeitete Anrufe – Max. Erledigungszeit	Die längste Erledigungszeit eines Anrufs, der über die CSQ erledigt wurde. Zusammenfassung – Höchstwert in dieser Spalte.
Abgebrochene Anrufe – Gesamt	Die Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet werden, die jedoch nicht von einem Agenten beantwortet werden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Abgebrochene Anrufe – Durchschn. Zeit in Warteschlange	Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden.
Abgebrochene Anrufe – Max. Zeit in Warteschlange	Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird.
Servicelevel – Prozentanteil SL erfüllt	(Erledigte Anrufe innerhalb des Servicelevels / Tatsächliche Anrufe) * 100% Zusammenfassung – Prozentsatz gesamt.

Filterkriterien

Sie können die Einträge anhand der folgenden Parameter filtern:

Filterparameter

Ergebnis

Intervalllänge

Folgende Optionen sind verfügbar:

Gesamter Berichtszeitraum – Zeigt Informationen auf der Grundlage der festgelegten Start- und Endzeit an. Es werden jedoch keine Informationen für bestimmte Intervalle innerhalb des Berichtszeitraums angezeigt.
Dreißig (30) Minuten – Zeigt Informationen für 30-Minuten-Intervalle innerhalb des Berichtszeitraums an. Das erste Intervall beginnt zur Anfangszeit des Berichts, das nächste Intervall beginnt 30 Minuten danach, und so weiter.
Sechzig (60) Minuten – Zeigt Informationen für 60-Minuten-Intervalle innerhalb des Berichtszeitraums an. Das erste Intervall beginnt zur Anfangszeit des Berichts, das nächste Intervall beginnt 60 Minuten danach, und so weiter.

Hinweis

Wenn Sie die Option „Dreißig (30) Minuten“ oder „Sechzig (60) Minuten“ auswählen, dauert es im Vergleich zur Option „Gesamter Berichtszeitraum“ möglicherweise länger, bis Ergebnisse angezeigt werden. Um die Verarbeitungszeit zu verkürzen, generieren Sie den Bericht für ein kürzeres Abfrageintervall.

CSQ-Namen

Zeigt Informationen für die angegebenen CSQs an.

Gruppierungskriterien

Daten werden nach dem folgenden Feld gruppiert:

Feld	Ergebnis
Kenntnisse	Daten werden nach Kenntnissen sortiert.